Quem gosta e acompanha o futebol sabe o que é a “Tríplice Coroa”. E o que significa para os grandes times de futebol a sua tão cobiçada conquista.
Para quem não sabe: a “Tríplice Coroa” é composta pelos títulos dos campeonatos nacional, continental e mundial. E conquistar a “Tríplice Coroa” significa ganhar todos estes campeonatos em um mesmo ano. Para um time brasileiro, significa conquistar o Campeonato Brasileiro da Série A, a Taça Libertadores da América e o Campeonato Mundial Interclubes.
Em minha palestra, que leva o mesmo título deste artigo, trago esta mesma referência para o ambiente empresarial, mostrando que uma empresa também tem uma “Tríplice Coroa” à conquistar em sua relação com o consumidor e ensinando como conquista-la.
Neste artigo vou abordar este tema resumidamente, esperando que seja útil para despertar em você a importância deste conceito para o sucesso do seu negócio.
PRIMEIRA COROA: o cliente decide comprar de sua empresa
Seja por que nunca adquiriu aquele produto ou serviço (por falta de necessidade, oportunidade ou recursos), seja por querer trocar de fornecedor ou ainda por ser recém-chegado àquela localidade, muitas vezes o consumidor se encontra na “estaca zero” da relação de consumo. Podemos dizer que é um barco à procura de um porto seguro.
Neste momento de busca, o que levaria o cliente a escolher uma empresa e não outra? Um produto ou serviços e não outro? O que levaria o cliente a optar por sua empresa, seus produtos e serviços?
São vários os fatores que influenciam nesta escolha. Os principais estão relacionados aos fundamentos do marketing. Mas também há uma forte influência da qualidade do primeiro atendimento, da capacidade da força de vendas, entre outros fatores. Assim, muitas vezes uma empresa não sobrevive porque simplesmente tem dificuldade em conquistar a primeira coroa. Não há uma estratégia de marketing (desde a concepção da empresa, produto ou serviço); o primeiro contato com o cliente é ruim; os vendedores não fazem uma proposta de valor; etc. E esta dificuldade é uma das principais causas da mortandade precoce de empresas no Brasil. E, assim como no futebol, se a empresa não conquista a primeira coroa, fica fora da busca pela segunda e terceira.
SEGUNDA COROA: o cliente decide continuar comprando de sua empresa
Considerando que sua empresa conquistou a primeira coroa, esta etapa para a conquista da “Tríplice Coroa” foi vencida. Mas ainda há muito chão pela frente. O cliente está cada vez mais exigente. Por melhor que tenha sido seu trabalho para conquista-lo, lembre-se que foi ele quem escolheu. O poder está com ele. Ele pode mudar de idéia e optar por outra empresa a qualquer momento. Na segunda vez que ele comprar de sua empresa, vai buscar inconscientemente perceber se o que o levou a decidir é sustentável, se foi por acaso ou se caiu em uma armadilha.
O cliente não quer mais simplesmente pagar por um produto ou serviço. Ele está em busca de uma experiência de consumo. Sua empresa precisa encanta-lo em toda sua jornada de compra. A palavra-chave para a conquista desta coroa é relacionamento. Sua empresa só vai conquistar esta coroa e crescer, se investir fortemente no relacionamento com o cliente. Conhecer sobre “Jornada do Cliente” e “Experiência do Cliente” é necessidade obrigatória para você e sua equipe. O resultado é a fidelização do cliente. Pesquisas indicam que manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo cliente. Vale a pena investir nisso.
TERCEIRA COROA: o cliente decide vender para sua empresa
Diferente do futebol, onde a conquista da terceira e última coroa, exige que um time enfrente os melhores times do mundo, principalmente o campeão da Europa, o que atualmente não é tarefa fácil, no caso de uma empresa, esta conquista é quase que uma consequência da conquista da segunda coroa. Um cliente bem atendido e encantado em toda sua jornada de compra e que mantém um forte relacionamento com sua empresa, não tem dificuldade em se tornar um promotor de seus produtos e serviços. De maneira espontânea, que é a mais eficaz e poderosa, comentando sobre a experiência em sua rede de relacionamento familiar, social ou profissional. Ou de maneira incentivada, através de ações implementadas por sua empresa, por meio de contatos direcionados à este objetivo pela força de vendas e telemarketing; por programas tipo “indique-e-ganhe”; etc.
A divulgação boca-a-boca e a indicação geram “leads” mais qualificados, muito mais propensos à compra, uma vez que são baseados na pré-venda de um “vendedor” isento e confiável.
CONQUISTAR, CONSOLIDAR E AVANÇAR
Por fim, assim como faz um time de futebol, uma empresa que conquista a “Tríplice Coroa” pode e deve festejar e contabilizar seus resultados.
Mas não podemos esquecer que a cada dia e a cada cliente a mesma busca recomeça. Muitos clubes desmontam seu elenco, estrutura e reduzem investimentos após esta conquista e não conseguem repetir o feito no ano seguinte. É uma lição para sua empresa. É necessário manter e consolidar o que foi conquistado, investindo continuamente no processo.
Como diz a máxima do futebol: “time que está ganhando não se mexe”. A menos que seja para melhorar. E assim permaneça conquistando a “Tríplice Coroa” continuamente.
Espero que sua empresa já tenha conquistado a “Tríplice Coroa. Se ainda não, saiba que o campeonato ainda está aberto.