BLOG DA GLOBAL
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"O trabalho se expande de modo a preencher o tempo disponível para a sua realização". O historiador Cyril Northcote Parkinson, especialista na Marinha Britânica, cunhou essa frase para a abertura de um ensaio para a revista The Economist, em 1955. O conceito, conhecido como 'Lei de Parkinson', ainda vale hoje em dia.
As primeiras respostas que nos vieram a mente foram relacionadas à marketing e venda e, consequentemente, à geração de receita.
Ao longo da minha experiência na área comercial, antes como gestor e agora como consultor de empresas, tenho percebido que os gestores comerciais e de vendas (são funções diferentes), tem perdido a noção correta do que a meta de vendas representa para a empresa e isso tem sido transmitido às equipes de vendas, causando não só um prejuízo, mas principalmente uma perda de receita. O QUE É META? Como aprendi ainda em meu tempo de faculdade de engenharia, meta é o objetivo fracionado. Ou seja, é o objetivo dividido em etapas. Na maioria das empresas, as metas de vendas são estabelecidas mensalmente. OBJETIVO DAS VENDAS NA VISÃO DE NEGÓCIO O fundador de uma grande construtora brasileira cunhou uma frase que considero representar bem este objetivo: “Sobreviver, Crescer e Perpetuar”. Desta forma, podemos também considerar que a meta nada mais é que o resultado máximo que se busca mensalmente e que permite que a empresa prospere. Então as empresas estabelecem metas mensais, em última análise, para atingir este objetivo. META MÍNIMA As empresas tem suas necessidades mensais: custos, despesas, investimentos, lucro. Enfim, uma somatória de valores que a empresa precisa para operar satisfatoriamente. O problema é que muitas empresas calculam a meta mensal simplesmente levando-se em conta essa necessidade mínima, com base na margem de contribuição dos seus produto ou serviços. E neste caso, a meta de vendas se torna o mínimo necessário para que cumpra seu papel. Esta forma de calcular a meta, além de não deixar margem para erros ou imprevistos, não tira o máximo da força de vendas e do mercado. DISTORÇÃO GRAVE E aí surge o problema ainda mais grave: o vendedor considera esta meta como o máximo. Então o que se vê são vendedores fazendo conta de chegada, numa eterna luta mensal pelo que ele considera um alvo quase inatingível. Correndo um sério risco de não bater a meta e complicar a vida dele e da empresa. E muitas vezes nem sabe como se chegou naquele número. PREMIANDO A OBRIGAÇÃO O pior é que em muitas empresas, o time de vendas recebe um bônus por atingir esta meta. Ou seja, são premiados por fazerem o mínimo. Em situações como esta, se o vendedor bate sua meta, ele simplesmente está contribuindo para que a empresa alcance seus objetivos mínimos. Não deve ser premiado por isso. Até porque, devo salientar, bater a meta é obrigação. Não uma virtude. O vendedor pode (e deve) ser bonificado somente quando ultrapassa a meta máxima e apenas sobre o valor extra meta. QUAL O MÁXIMO? Se a meta de vendas com base nas necessidades é o mínimo, então como calcular o valor da meta máxima? Há aquela célebre frase que afirma que em vendas “o céu é o limite”. Mas há uma fórmula que estabelece os parâmetros para se tirar o máximo de uma equipe de vendas: Meta = Quantidade de Prospecção/Atendimento x Taxa de Conversão x Ticket Médio Ou seja, se o gestor definir previamente a quantidade de prospects que o time deve contatar ou atendimentos que deve fazer, a taxa de conversão esperada no funil de vendas e o valor médio das vendas, certamente atingirá resultados muito mais altos de vendas. Estes parâmetros podem ser encontrados dentro da própria empresa, analisando o histórico em busca de um período onde já se fez mais. Pode também tomar como base os indicadores do vendedor que sempre vende muita além da meta. Também pode-se buscar estes parâmetros no mercado. Ou ainda fazer uma estimativa, avaliando sua assertividade periodicamente. SUPERAR A META MÁXIMA É POSSÍVEL E MUITO MELHOR! Bater a meta mínima já é muito bom. Mas buscar e superar uma meta máxima é possível e ainda melhor. Todos saem ganhando. Então, se sua empresa ainda considera a meta de vendas com base somente em suas necessidades mínimas, converse com a equipe e os desafie além e superar seus limites. Você já tem a fórmula.
As soft skills são habilidades subjetivas, essencialmente humanas, de difícil identificação e relacionadas à inteligência emocional das pessoas. Geralmente, essas capacidades são adquiridas através de experiências vivenciadas ao longo da vida, e não em livros e cursos, e são interessantes para qualquer profissão. Diferente das hard skills, que são habilidades aprendidas em faculdades, cursos, escolas e outros empregos, específicas de cada área de atuação. Ainda que as soft skills sejam esperadas para qualquer tipo de cargo, algumas são específicas para algumas profissões do que para outras. Com as constantes transformações do mercado de trabalho atualmente, torna mais difícil identificar quais são as soft skills mais procuradas nos profissionais. No entanto, é possível destacar algumas habilidades que são cada vez mais exigidas e que são relacionadas com as exigências do cenário moderno atual. Pensando nisso, listamos 5 habilidades interpessoais mais requisitadas pelas empresas. Confira: 1- Ética Profissionais éticos, provavelmente, não aprenderam essa habilidade em livros, faculdade, cursos ou treinamentos. Essa soft skill é desenvolvida ao longo da vida, por mais subjetiva que isso pareça. A família tem um papel fundamental no desenvolvimento da ética, com as influencias dentro de casa. Além dos relacionamentos e convivências na escola, faculdade e outros. Esse aprendizado da vida engloba a postura em relação à pontualidade e responsabilidade com o trabalho de forma geral. Com essa característica, o profissional torna-se um diferencial entre os colaboradores da empresa. 2- Comunicação Se comunicar de forma eficaz vai muito além de falar a mesma língua, é preciso transmitir para outra pessoa exatamente o que se está querendo dizer, sem dar margens à interpretações equivocadas. Com isso, a pessoa torna-se capaz de se comunicar com diversos públicos e alcançar os objetivos que buscava com a comunicação. Essa habilidade envolve: escrever bem, ouvir atentamente, saber se portar em diversas situações e ter a capacidade e facilidade de trabalhar em equipe. 3- Criatividade É natural que algumas pessoas sejam mais criativas do que outras, porém, a criatividade requisitada na maioria das profissões é uma habilidade que pode ser aperfeiçoada com a prática, ainda que seja um desafio para muitos. Um profissional com um pensamento criativo é capaz de trazer alternativas únicas para uma crise. É possível desenvolver essa habilidade através de experiências profissionais e conhecimentos sobre determinados assuntos. 4- Resiliência Essa habilidade é muito importante em momentos de crise vivenciados pelas empresas. Em síntese, a resiliência é a capacidade de recuperar-se depois de enfrentar alguma adversidade, é algo que exige maturidade e força. Um profissional com essa habilidade consegue lidar com problemas, se adaptar a mudanças e resistir a pressões no ambiente de trabalho. Geralmente, quem possui essa habilidade já enfrentou muitas situações tensas e complicadas no trabalho. 5- Empatia Essa habilidade é fundamental em qualquer ambiente, principalmente no círculo profissional. É a capacidade de se colocar no lugar do outro de forma que seja possível compreender o próximo, o que ele sente. Na relação entre líderes e funcionários de uma empresa, essa habilidade torna a gestão mais aberta e humana. Já na relação entre a companhia e os clientes, a empatia vai ajudar a entender qual a necessidade do consumidor, tornando o discurso mais direcionado e impulsionar a empresa no mercado em que atua.
Quem gosta e acompanha o futebol sabe o que é a “Tríplice Coroa”. E o que significa para os grandes times de futebol a sua tão cobiçada conquista. Para quem não sabe: a “Tríplice Coroa” é composta pelos títulos dos campeonatos nacional, continental e mundial. E conquistar a “Tríplice Coroa” significa ganhar todos estes campeonatos em um mesmo ano. Para um time brasileiro, significa conquistar o Campeonato Brasileiro da Série A, a Taça Libertadores da América e o Campeonato Mundial Interclubes. Em minha palestra, que leva o mesmo título deste artigo, trago esta mesma referência para o ambiente empresarial, mostrando que uma empresa também tem uma “Tríplice Coroa” à conquistar em sua relação com o consumidor e ensinando como conquista-la. Neste artigo vou abordar este tema resumidamente, esperando que seja útil para despertar em você a importância deste conceito para o sucesso do seu negócio. PRIMEIRA COROA: o cliente decide comprar de sua empresa Seja por que nunca adquiriu aquele produto ou serviço (por falta de necessidade, oportunidade ou recursos), seja por querer trocar de fornecedor ou ainda por ser recém-chegado àquela localidade, muitas vezes o consumidor se encontra na “estaca zero” da relação de consumo. Podemos dizer que é um barco à procura de um porto seguro. Neste momento de busca, o que levaria o cliente a escolher uma empresa e não outra? Um produto ou serviços e não outro? O que levaria o cliente a optar por sua empresa, seus produtos e serviços? São vários os fatores que influenciam nesta escolha. Os principais estão relacionados aos fundamentos do marketing. Mas também há uma forte influência da qualidade do primeiro atendimento, da capacidade da força de vendas, entre outros fatores. Assim, muitas vezes uma empresa não sobrevive porque simplesmente tem dificuldade em conquistar a primeira coroa. Não há uma estratégia de marketing (desde a concepção da empresa, produto ou serviço); o primeiro contato com o cliente é ruim; os vendedores não fazem uma proposta de valor; etc. E esta dificuldade é uma das principais causas da mortandade precoce de empresas no Brasil. E, assim como no futebol, se a empresa não conquista a primeira coroa, fica fora da busca pela segunda e terceira. SEGUNDA COROA: o cliente decide continuar comprando de sua empresa Considerando que sua empresa conquistou a primeira coroa, esta etapa para a conquista da “Tríplice Coroa” foi vencida. Mas ainda há muito chão pela frente. O cliente está cada vez mais exigente. Por melhor que tenha sido seu trabalho para conquista-lo, lembre-se que foi ele quem escolheu. O poder está com ele. Ele pode mudar de idéia e optar por outra empresa a qualquer momento. Na segunda vez que ele comprar de sua empresa, vai buscar inconscientemente perceber se o que o levou a decidir é sustentável, se foi por acaso ou se caiu em uma armadilha. O cliente não quer mais simplesmente pagar por um produto ou serviço. Ele está em busca de uma experiência de consumo. Sua empresa precisa encanta-lo em toda sua jornada de compra. A palavra-chave para a conquista desta coroa é relacionamento. Sua empresa só vai conquistar esta coroa e crescer, se investir fortemente no relacionamento com o cliente. Conhecer sobre “Jornada do Cliente” e “Experiência do Cliente” é necessidade obrigatória para você e sua equipe. O resultado é a fidelização do cliente. Pesquisas indicam que manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo cliente. Vale a pena investir nisso. TERCEIRA COROA: o cliente decide vender para sua empresa Diferente do futebol, onde a conquista da terceira e última coroa, exige que um time enfrente os melhores times do mundo, principalmente o campeão da Europa, o que atualmente não é tarefa fácil, no caso de uma empresa, esta conquista é quase que uma consequência da conquista da segunda coroa. Um cliente bem atendido e encantado em toda sua jornada de compra e que mantém um forte relacionamento com sua empresa, não tem dificuldade em se tornar um promotor de seus produtos e serviços. De maneira espontânea, que é a mais eficaz e poderosa, comentando sobre a experiência em sua rede de relacionamento familiar, social ou profissional. Ou de maneira incentivada, através de ações implementadas por sua empresa, por meio de contatos direcionados à este objetivo pela força de vendas e telemarketing; por programas tipo “indique-e-ganhe”; etc. A divulgação boca-a-boca e a indicação geram “leads” mais qualificados, muito mais propensos à compra, uma vez que são baseados na pré-venda de um “vendedor” isento e confiável. CONQUISTAR, CONSOLIDAR E AVANÇAR Por fim, assim como faz um time de futebol, uma empresa que conquista a “Tríplice Coroa” pode e deve festejar e contabilizar seus resultados. Mas não podemos esquecer que a cada dia e a cada cliente a mesma busca recomeça. Muitos clubes desmontam seu elenco, estrutura e reduzem investimentos após esta conquista e não conseguem repetir o feito no ano seguinte. É uma lição para sua empresa. É necessário manter e consolidar o que foi conquistado, investindo continuamente no processo. Como diz a máxima do futebol: “time que está ganhando não se mexe”. A menos que seja para melhorar. E assim permaneça conquistando a “Tríplice Coroa” continuamente. Espero que sua empresa já tenha conquistado a “Tríplice Coroa. Se ainda não, saiba que o campeonato ainda está aberto.
Recentemente em uma reunião de vendas, o diretor da empresa, ao tomar conhecimento de nosso slogan (“Paixão Por Performance”), me perguntou: “Para você, o que é performance?”. Achei uma ótima pergunta, pois me deu a oportunidade de tratar de um conceito que tenho insistido em minhas consultorias e palestras. É muito comum (e até normal) que executivos confundam performance com resultado. Mas essa confusão acaba comprometendo todo a estratégia da empresa, na medida em que tira o foco naquilo que leva ao resultado, levando à empresa à concentrar-se muito mais na busca do resultado em si. RESULTADO É CONSEQUÊNCIA DA PERFORMANCE Para que uma escuderia de corrida de F1 alcance a vitória ao final das corridas e do campeonato, é necessário que o carro, o piloto e a equipe performem bem durante toda a corrida. Isto sem falar no desempenho prévio dos projetistas e operários na fábrica. Da mesma forma, em uma empresa, os resultados dependerão do desempenho satisfatório de todos os setores, ao longo de todo os seus processos. Desde o processo de aquisição dos insumos até a percepção da qualidade do produto entregue ou do serviço executado, envolvendo a manutenção do relacionamento com o cliente, tudo contribui para o resultado. Seja atual ou futuro. EQUILIBRANDO PRATOS Eu costumo dizer para os gerentes comerciais que atingir a meta no final do mês é consequência de uma série de operações satisfatórias de sua área (atendimento, marketing, vendas, pós-vendas). Os gerentes são como “equilibristas de pratos”. Precisam manter todos os pratos girando, para atingir o resultado desejado. E não só o prato de vendas. Muitos estão focados em elaborar propostas e fechar vendas. Mas isso, além de desgastante, não é sustentável. E isto vale para todos os setores da empresa. Para que se atinja o resultado projetado, é preciso manter os pratos girando. Nem sempre é possível mantê-los todos girando na velocidade máxima ou na mesma velocidade. O importante é não deixá-los cair. EFICIÊNCIA ORGANIZACIONAL É comum que o resultado ruim seja creditado à equipe de atendimento e vendas. E às vezes é mesmo. Entretanto, é necessário haver condições sistêmicas satisfatórios para que os profissionais da linha de frente cumpram bem seu papel, de forma consistente e sustentável. Sem um trabalho criterioso, metódico e constante ao longo de toda a cadeia de valor da empresa, que conduza toda a organização à eficiência em seus processos, os resultados dependeram muito do esforço de alguns setores ou pessoas, das circunstâncias e de outros fatores fortuitos. É isto não garante resultado. INDICADORES DE PERFORMANCE EFICAZES Um outro problema muito comum é medir a performance da empresa pelo resultado. É verdade que sem resultado a empresa não sobrevive ou prospera. Mas como já disse, o resultado é consequência e não causa. A própria palavra “resultado” indica isso. Assim, é preciso implantar procedimentos e indicadores eficazes em todos os processos ao longo da cadeia, de maneira a identificar e tratar os desvios, que podem estar impactando o resultado final. Só assim é possível garantir resultados satisfatórios ao longo do tempo. TRABALHO IMPORTANTE E NECESSÁRIO Cuidar da performance de uma empresa não é trabalho fácil. Dependendo da situação atual da empresa, pode demandar bastante esforço de seus gestores. Mas é algo muito importante e necessário. E ao longo do tempo este esforço é recompensado por resultados mais satisfatórios e tende a diminuir, em função da eficiência dos processos. E, além dos resultados operacionais e financeiros, uma eficiente performance geral provoca uma efeito muito benéfico: a melhoria no clima organizacional, uma vez que reduz conflitos e desgastes provocados pela desorganização e resultados ruins. Assim, vale muito à pena investir na eficiência organizacional de sua empresa. Os resultados virão mais facilmente.
Nesta altura do campeonato, alguns podem estar pensando: "pouco do que prevíamos se confirmou em 2020". Ou: "nosso planejamento 2020 virou uma peça de ficção". Ou ainda: "nunca poderíamos prever o que está acontecendo em 2020". É verdade que grande parte do que foi planejado para este ano não pôde ser realizado. Então não vale mais a pena gastar tempo com planejamento estratégico? Bem, podemos afirmar que o planejamento de longo prazo está mesmo comprometido. Neste mundo onde mudanças importantes ocorrem em intervalos de poucos meses, pode não fazer muito sentido pensar a longo prazo (isto não se aplica ao pensar no futuro em busca de melhoria e inovação). Entretanto, o planejamento de curto prazo continua sendo muito importante. Como mencionei em meu artigo “15 (ou mais) lições tiradas de 2020”, o pensador Sêneca disse: “para o marinheiro que não saber para onde vai, qualquer vento é o vento certo”. Quem não tinha feito qualquer planejamento para 2020, certamente ficou ainda mais perdido. Não soube imediatamente como, onde e o que adequar e ajustar para tentar minimizar as perdas decorrentes da pandemia. E assim a reação foi muito lenta ou mesmo tardia. Isto posto, voltemos a pergunta inicial: continua valendo a pena gastar tempo com planejamento estratégico? A resposta é: sim, ainda vale muito a pena! Sendo assim, vamos continuar nossa conversa sobre planejamento. O QUE É PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO? De uma maneira bem suscinta, podemos dizer que planejamento estratégico é um processo que define previamente os caminhos a serem seguidos pela organização para atingimento de seus objetivos estratégicos, de modo mais efetivo, com a melhor concentração de esforços e recursos, com base em análises das condições internas e externas, dentro de um período específico. DO QUE É COMPOSTO O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO? Muitas empresas consideram que o planejamento estratégico se trata apenas da elaboração do orçamento geral para o período seguinte. Mas o orçamento é apenas um dos componentes do planejamento. Um planejamento estratégico completo é composto por pelos menos 03 grandes fases principais: 1. Estratégia de Negócio – nesta fase é definida ou revisada a identidade organizacional, analisados os ambientes interno e externo, feita a análise SWOT, definidos os objetivos e metas globais e elaborado o mapa estratégico (BSC). 2. Estratégia Tático-Operacional – nesta fase são estabelecidas as metas e indicadores tático-operacionais e ainda feito o desdobramento da estratégia de negócio em inciativas, projetos e ações. 3. Estratégia Orçamentária – nesta fase são reunidas e consolidadas as informações financeiras, com base nos investimentos, custos, despesas e receitas previstas para o período considerado, levando em conta a estratégia tático-operacional definida na fase anterior. O PÓS PLANEJAMENTO Elaborado e aprovado o planejamento estratégico, as áreas responsáveis têm assim o devido direcionamento e alocados os recursos para o desenvolvimento de suas atividades, de maneira que possam contribuir para que a empresa atinja seus objetivos estratégicos naquele período. Entretanto, tão importante quanto planejar e colocar em prática o que se planejou, é controlar e medir o que está sendo realizado, comparando com o que foi planejado, corrigindo os rumos, quando for o caso. Trata-se do famoso Ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar, Agir). Não só por causa de desvios de rumo de origem interna. As demandas por correção frequentemente vêm de fora, como estamos vivenciando em 2020. Assim, esta prática é cada vez mais mandatória, exigindo medição e correção em intervalos cada vez mais curtos. Nunca foi tão verdadeira a afirmação "Quem não mede, não gerencia". PLANEJAR É PRECISO Apesar do que possa parecer, o planejamento estratégico não é um “bicho-de-sete-cabeças”. Sua complexidade depende, entre outros fatores, do porte, da estrutura organizacional e da diversidade de negócios da empresa. Micro e pequenas empresas também podem (e devem) fazer seu planejamento estratégico. “Com planejamento e muito trabalho, o sucesso não é certo. Mas sem eles, o fracasso é garantido”. (Atila Real - adaptado) Então, convoque sua equipe e começa já a pensar em 2021. Porque planejar é preciso!
Muito estão dizendo que 2020 é um ano perdido. É bem verdade que muitos perderam neste ano. Perderam suas empresas, seus empregos, suas economias, sua tranquilidade. Até suas vidas, infelizmente. Mas será que não podemos tirar lições úteis deste ano? Há um ditado que diz: “Uma coisa boa que podemos tirar quando algo não dá certo é a experiência”. Sejam experiências no âmbito pessoal, familiar, profissional ou empresarial. Pensando nisso, fiz um brainstorming solitário para levantar as possíveis lições que tiramos até aqui deste ano muito estranho. Relaciono abaixo as 15 mais importantes. A relação não é conclusiva. Você poderá acrescentar as suas próprias e outras que conhecer. 1. Não podemos ficar esperando o futuro chegar para agir. Devemos buscar prevê-lo. Se possível, antecipa-lo. Peter Drucker disse: "a melhor maneira de prever o futuro é criá-lo". 2. Mudanças são inevitáveis. Temos que ser os agentes da mudança e não apenas reagentes. O “novo normal” só é totalmente “novo” para quem estava alheio às mudanças que já estavam em curso no mundo. 3. O mundo digital é uma realidade. Ou nos integramos a ele ou morremos. 4. A solidariedade, cooperação e networking são vitais para a sobrevivência. 5. O governo continua sendo importante. Quando atua (adequadamente) em questões que só ele pode. 6. Cuidar do caixa e, se possível ter reservas, é fundamental para sobreviver às crises. 7. Ter uma equipe engajada e motivada também é básico quando a situação aperta. 8. Neste mundo globalizado e conectado não há fronteiras. Nem para o bem nem para o mal. Devemos ficar atentos aos sinais. 9. É preciso cultivar o relacionamento familiar. Muitos descobriram que o relacionamento não era bom quando tiveram que conviver 24 horas por dia, 7 dias por semana. 10. O planejamento de longo prazo parece que não faz mais muito sentido. Mas o planejamento de curto prazo continua sendo importante. Como disse o pensador Sêneca: “Para o marinheiro que não sabe para onde vai, qualquer vento é o vento certo”. 11. “Pensar fora da caixa” deixou de ser uma frase desgastada, utilizada em palestras. A criatividade e a inovação deixaram de ser opcionais. 12. A relacionamento e comunicação com o cliente deve permear toda a organização e em todas as fases de sua jornada. 13. Não descuidar da saúde física. Prevenir é melhor que remediar. E quando não há remédio, só nos resta a boa condição física para nos ajudar a resistir. 14. O ano só termina em 31 de dezembro. Se o ano tem sido ruim, então cada dia tem que ser muito bem aproveitado. Pense já em 2021, mas não despreze os dias que restam em 2020. 15. Lições percebidas por você. APRENDENDO COM A LIÇÕES Mais importante do que apenas conhecer as lições provocadas por uma crise, é aprender com elas. Cada lição elencada acima e outras que você próprio pode relacionar, exige ações corretivas e preventivas, que podem ser definidas e tomadas pessoal ou coletivamente. Segundo os especialistas, teremos crises como essa a cada quatro ou cinco anos. Já temos notícias não confirmadas de outras doenças com potencial pandêmico na própria China e em outros países. Não podemos esperar a água bater novamente no traseiro para nos mexermos. Como descobrimos à duras penas, a água rapidamente sobe acima do nariz. Então, se você ainda não se mexeu, não perca mais tempo!
Quando um cliente me disse que estava com a idéia de convidar algumas empresas para juntos desenvolverem uma “rota de consumo” em sua cidade, fiquei preocupado. Como a idéia dele envolveria a criação de uma espécie de “clube de desconto” local, logo pensei na dificuldade de juntar vários empresários em um projeto deste porte. Mas avançamos com a idéia e acabamos descobrindo que existiam formas eficazes de criarmos esta rota de consumo, sem a necessiade de vínculo entre as empresas participantes. E também descobrimos que existiam plataformas prontas para transformar em realidade o projeto. Depois de avaliarmos as principais ferramentas, chegamos à conclusão que o Cashback era o que mais se aproximava da idéia inicial do meu cliente e ainda agregava outros benefícios e vantagens, tanto para empresa quanto para seus clientes. Assim, passamos a estudar diversas plataformas de Cashback disponíveis no mercado e optamos por uma delas. A plataforma escolhida não está vinculada à financeiras e ainda permitiu que a empresa se tornasse representante dela na cidade. Uma espécie de franquia local. E eu, como consultor, acabei me surpreendendo com esta forma muito prática, moderna, eficaz e barata para atrair e fidelizar clientes. Foi um grande descoberta e aprendizado. Que já estou compartilhando com meus clientes. Assim como estou fazendo agora através deste artigo. Nos EUA e Europa esta é uma prática já consolidada há decadas e no Brasil tem sido comumente praticado em lojas virtuais de grandes redes de varejo há mais de 05 anos. Recentemente algumas destas grandes redes passaram a dar Cashback em suas lojas físicas também. Mas o que é o Cashback? De maneira bem suscinta, Cashback (em português, “dinheiro de volta”) consiste em devolver ao cliente parte do valor por ele pago na compra de produtos e serviços. O cliente baixa um aplicativo para receber o dinheiro de volta e pode utilizar o saldo acumulado de diversas maneiras, dependendo da plataforma. Quais os benefícios e vantagens do Cashback? Os benefícios e vantagens podem variar em função da plataforma escolhida. Vou relacionar os principais e mais comuns, além de alguns disponíveis na plataforma escolhida por meu cliente, os quais considero importantes para maximizar o resultado da operação. Para as empresas Não precisa dar grandes descontos para atrair clientes. Isto desmerece o produto ou serviço e cria dúvidas sobre seu valor real na mente do cliente. Fideliza o cliente porque ele sempre recebe dinheiro de volta e não só quando a empresa dá desconto. O cliente lembra da empresa toda vez que utiliza o dinheiro que recebeu dela em outro estabelecimento conveniado. A experiência dele continua ao longo de toda sua jornada de consumo. Pode usar o cashback para aumentar as vendas de um determinado produto ou serviço ou aumentar o fluxo de clientes em determinado horário ou dia da semana. Ou ainda para incentivar o pagamento em dinheiro. Agiliza o atendimento, diminuindo a fila no caixa, pois o cliente pode pagar direto com o QR Code. Cria a rota de consumo, aumentando a base de clientes, pois novos clientes passarão a frequentar a empresa para gastar o dinheiro que receberam nos demais estabelecimentos credenciados. C ria um “marketing de indicação” espontâneo para a empresa, na medida em que os usuários passam a divulgar e induzir seus familiares e amigos a baixarem o aplicativo. Tem propaganda gratuita feita pela operadora da plataforma, em diversas mídias e no próprio aplicativo. Dependendo da plataforma, não há necessidade de máquina ou cartão de crédito, taxas financeiras ou prazo para receber o dinheiro. É tudo online e instantâneo. E com qualquer meio de pagamento. A empresa tem praticamente uma conta digital sem taxa, podendo transferir o cashback para sua conta corrente bancária. Além de dar cashback, a empresa pode receber em cashback e transferir instantaneamente cashback para qualquer pessoa ou empresa que tenha o mesmo aplicativo, sem taxa. A empresa se torna mais competitiva na concorrência com as lojas virtuais e grandes redes, que já dão cashback, fortalecendo seu negócio local, físico ou virtual. Para os clientes Não tem custo de utilização. O cliente baixa o aplicativo gratuitamente e não paga qualquer taxa ou anuidade para utiliza-lo. Recebe cashback instantaneamente nas compras feitas nos estabelecimentos credenciados e pode utilizar o saldo acumulado no próprio estabelecimento onde o recebeu, em outros estabelecimentos credenciados, em parceiros da plataforma, resgatar em sua conta bancária ou ainda transferir para outra pessoa ou empresa que utilize a mesma plataforma. Pode ganhar instantaneamente cashback pelos amigos que indicou e outras bonificações, dependendo da plataforma. A plataforma escolhida pelo meu cliente concede uma bonificação permanente de 5% sobre todo o cashback que o indicado receber em suas compras na rede credenciada. Ganha agilidade e praticidade no pagamento de suas compras, utilizando o QR Code. Também recebe uma conta digital sem taxa, podendo transferir o cashback para sua conta corrente bancária. O cliente tem uma experiência a cada compra, pois recebe na hora uma notificação no celular informando sobre o crédito do cashback. Realmente a lista é grande. E dependendo da plataforma, pode ser ainda maior. Por isso meu cliente ficou tão animado e acabou optando por esta maneira inovadora de atrair e fidelizar clientes. Segundo Wagner Santos, da GS&MD, uma das maiores consultorias de varejo do Brasil, o Cashback é hoje a "cereja do bolo" da relação de consumo. Por esse motivo, achei importante compartilhar esta experiência com meus clientes e leitores. Se você quiser mais detalhes sobre este conceito ou saber qual a plataforma escolhida por meu cliente, envie um e-mail para: wagnermoraes@globalconsultorias.com.br . Ficarei feliz em compartilhar. P.S. Depois de todo o trabalho de avaliação e validação da plataforma, nós da Global Consultoria não poderiamos fazer outra coisa senão nos tornarmos usuários e parceiros da plataforma em Bauru/SP, cidade sede de nossa empresa.
A cultura digital em crescimento tem papel fundamental na evolução das nossas relações pessoais e profissionais. Estamos observando mudanças no acesso à informação e no entretenimento. E agora, mais do que nunca, nos processos de trabalho. Com a pandemia do novo coronavírus, mais pessoas estudando e trabalhando de forma remota, a era digital está revolucionando o modo com o qual nos relacionamos com outras pessoas. Um movimento chamado de “economia do relacionamento” tem focado em promover um maior senso de comunidade, inclusão e propósito, apesar da menor interação “cara a cara”. O que é a economia do relacionamento Empresas e marcas que são mais bem-sucedidas e que estão à frente de outras têm sucesso em grande parte pelas conexões que foram estabelecidas com seu público e seus clientes. A construção de uma relação de confiança e lealdade, além de interações personalizadas e experiências diversas, são formas de cativar clientes e conquistar novos -- e tudo isso depende de esforços na construção de relacionamentos. A “economia de relacionamentos” foca nas conexões, confiança e interação humana como moeda de troca. As contribuições individuais são essenciais para a comunidade -- formada a partir de um processo no qual as pessoas reconhecem que são valorizadas, apoiadas e conectadas a um propósito. O portal Entrepreneur elencou dez maneiras de melhorar os relacionamentos com familiares, funcionários e potenciais clientes. Confira: 1. Conecte-se às pessoas de sua lista de contatos ou banco de dados O ritmo agitado da rotina faz com que seja fácil se esquecer de checar nossa rede de contatos. Pode ser que tenha se passado algum tempo desde que você perguntou como sua equipe está se sentindo, em conversas que não envolvam projetos e prazos, ou desde que seus clientes ficaram sabendo de sua última promoção. Faça um planejamento de ação de comunicação para cada grupo. Para facilitar, experimente mandar mensagens esparsas para que você tenha tempo de responder todas. 2. Seja consistente em palavras e ações Com tantas mensagens a tantas pessoas, pode ser difícil identificar quem é real e diz coisas genuínas. Pergunte a si mesmo se está sendo verdadeiro. Mostre às pessoas que elas podem confiar em você: seja consistente em palavras e ações não só nos negócios, mas também em sua vida pessoal. Estamos em um momento delicado, no qual as pessoas estão mais vulneráveis e necessitam de mais atenção. Pense em algum pequeno presente que animaria as pessoas em um momento tão difícil. 3. Mantenha as mensagens simples e pessoais Não é necessário falar sobre tudo de uma vez. Faça conexões objetivas e diretas com seu pessoal para que saibam que você está pensando neles. Apenas algumas palavras são o suficiente e mostram que você realmente se importa. Em vez de sobrecarregar seus contatos e bombardeá-los com mensagens, tenha algo simples em mente, como “eu me importo com você”. De preferência, expresse algo que mostre que você os tinha em mente ao escrever o recado. Se você estiver lidando com um funcionário, por exemplo, pergunte como vai a família dele. Se for o caso de um cliente valioso, informe-se sobre como estão as coisas na cidade em que ele vive. Descubra como a comunidade está lidando com este momento. 4. Responda e reconheça No processo de transformação para a era digital, comportamentos estranhos e novas atitudes surgem. Muitas mensagens enviadas não recebem respostas ou reconhecimento. Algumas dúvidas surgem: será que o destinatário recebeu a mensagem? Será que a mensagem não foi importante o suficiente para ser reconhecida? Em uma época na qual as pessoas estão focadas na conexão, não receber uma resposta pode significar muita coisa - ainda mais com ferramentas que informam que o recado foi lido. Você pode fortalecer os relacionamentos informando à pessoas que recebeu determinada mensagem. Se você não tiver tempo para escrever uma resposta completa, salve a mensagem e, em seguida, escreva de volta. Responder cria a sensação de conexão - além disso, é uma excelente maneira de manter o diálogo ao longo do tempo. 5. Forneça informações valiosas em todos os canais Algumas empresas reiniciaram seus sistemas de comunicação e criaram portais para oferecer aos funcionários em home office um local para obter informações e treinamento para o novo modo de trabalhar. Outras usam ferramentas como o Slack para criar canais de conversação e colaboração. Videochamadas também estão sendo usadas para substituir as reuniões “cara a cara” e continuar nutrindo as relações. As redes sociais e sites como esses são essenciais para passar mensagens e informações valiosas, que podem ajudar clientes e prospects durante a epidemia. Os canais podem contar com conteúdos que explicam como sua empresa pode ajudá-los, além de dicas rápidas sobre como lidar com essa nova maneira de viver e trabalhar. Faça o possível para mostrar que você se importa e para facilitar a vida dos outros. 6. Conheça melhor seus stakeholders Os relacionamento melhoram à medida que você vai aprendendo sobre a outra pessoa. Muitas vezes, empresas e pessoas passam a maior parte do tempo falando sobre si mesmas e a comunicação se torna unilateral. Reflita: Você já teve tempo para fazer perguntas às partes interessadas? O que você aprendeu sobre eles? Que ponto de vista ou conclusões únicas você pode usar em sua própria vida? Utilize seus canais para postar perguntas e crie um grupo de discussão. Você pode até elaborar uma pesquisa com incentivos para obter mais respostas. Depois disso, dê um retorno com perguntas adicionais que demonstrem maior interesse e um desejo de conhecê-los mais profundamente. Garanta que eles saibam disso. Nesta etapa, a intenção não é apenas obter informações. O objetivo é mostrar disponibilidade para construir, servir e apoiar um ao outro, principalmente em tempos de pandemia. 7. Aja de acordo com suas ideias A comunicação é a base para prosperar os relacionamentos. Seus contatos devem perceber que aquilo que eles disseram teve algum impacto em você. Em seu crescimento pessoal, procure indicar onde você incorporou uma mudança no seu comportamente e como agiu com base nas informações que foram compartilhadas com você. As empresas podem implantar esse mecanismo de crescimento sustentado pelo relacionamento com funcionários e clientes. Depois de obter respostas das partes interessadas, encontre uma maneira de promover mudanças e agir sobre algo que tenha sido solicitado. Quando as pessoas veem que você está conversando com elas, há aí um motivo mais significativo para apostar na sua marca. 8. Mostre empatia Demonstrar empatia durante um período difícil pode ser o suficiente para fortalecer laços. Assim, não é necessário tomar medidas específicas o tempo todo para provar seu compromisso com clientes e funcionários. Certifique-se de que você compartilha sua compreensão com o momento atual. Pense: você humanizou sua marca? Demonstrou preocupação genuína pelas pessoas e seu bem-estar? 9. Seja flexível No momento, as pessoas provavalmente sentem que não conseguem controlar as mudanças que estão ocorrendo. Com isso, há uma oportunidade de oferecer soluções a elas, e isso ajuda a construir um relacionamento. Ter opções serve como uma força estabilizadora. Pense como você pode ser flexível em relação ao seu modelo de negócio, incluindo oferecer mais condições de pagamento -- ou até mesmo adiá-los -- e oferecer entregas em casa. Para ajudar os funcionários, veja como proporcionar novas maneiras de trabalhar, mais benefícios ou outras vantagens que mostrem sua gratidão a eles. 10. Demonstre otimismo e encorajamento Sem criar falsas esperanças, reforce seus relacionamentos por meio de positividade, otimismo e palavras de encorajamento. Todos estão precisando de apoio, especialmente com o isolamento social e sentimento de ansiedade causados pelo cenário de pandemia. Mostre que você está presente e compartilhe notícias positivas sempre que possível. Lembre os outros de sua resiliência e força interior. Mesmo quando tudo voltar ao normal, provavelmente continuaremos trabalhando e vivendo em um mundo digital, mais distante física e emocionalmente. A necessidade de encorajar pode não ser tão forte quando as coisas ao redor do mundo ficam melhores, mas continuar positivo é uma chave para aprimorar os relacionamentos.
